Starbucks y su estrategia digital, apostando por la integraci贸n social con sus fans en Internet


En la Internet social que estamos levantando entre todos, de lo que se trata es de establecer relaciones y no de hacer marketing. Como bien explicaba Alexandra Wheeler, Directora de Estrategia Digital en Starbucks, en la pasada edición del Social Media Influence, la presentación que tenemos sobre estas líneas, por relaciones ellos entienden tener el compromiso de sus clientes, con los que luego poder elaborar coaliciones. No se centran en los números per se, los datos que dan de Facebook y Twitter marean, aunque analicen los datos para saber cómo de bien lo están haciendo, sino en lo que entienden reflejan esos números: la comunidad que han levantado a su alrededor, y lo que supone para la empresa el poder establecer con ellos cualquier tipo de conversación y comunicación.

Su forma de entender la comunicación no consiste en buscar la manera de atraer a más y más gente, sino en su conversión. La fidelidad la construyen a base de la creación de contenido, abriéndose a todo tipo de comunicación que les permita interacturar con su comunidad: compartiendo enlaces, haciendo preguntas, actualizando y respondiendo a los problemas y a las quejas que tengan, estimulando las discusiones alrededor de la marca. De esa idea surge My Starbucks Idea, el lugar donde los fans de Starbucks sugieren y plantean sus ideas o responden a las solicitudes que la marca hace, para que luego las mejores ideas sean implementadas. Comparten porque quieren hacer sentir importante a la gente. En el fondo, lo que están buscando con todo esto, a nivel de comunicación y de las campañas que llevan a cabo, no es ser vistos como una empresa que vende café, sino que quieren ser vistos como una empresa amigable, que defiende unos valores y aprende de las interactividad y las experiencias que comparten con sus clientes.

Así, por ejemplo, la partida presupuestaria de marketing la han trasladado a las redes sociales, subiendo las promociones que desarrollaban en los diferentes perfiles sociales que tenían creados, dirigiendo e integrando todo lo que tuviesen que hablar o compartir con sus fans en la Internet social, dando un sentimiento de pertenencia y una razón para ser miembro o formar parte de su comunidad. En resumen, el sentido social de toda esta integración en su estrategia digital reside en una de las trasparencias que saca Alexandra Wheeler a relucir en su presentación, con unos datos de un estudio de Razorfish de 2209 en el que se dice que el 97% de las personas, según fuese su experiencia digital con una marca, influenciaría en lo que ellos luego decidieran o no comprar. Y esto último es tan importante, como para que Starbucks se haya planteado esta estrategia digital.

Ver vídeo de la presentación de Alexandra Wheeler

En The Next Web | The Starbucks Formula for Social Media Success

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