¿Por qué los clientes prefieren la atención al cliente vía redes sociales?

Puede que no sea lo más extendido en España, pero todo llegará. En EEUU están siguiendo con interés la creciente tendencia de los clientes a utilizar los servicios de atención al cliente que están en las redes sociales con mayor frecuencia que otro tipo de atención al cliente. La pregunta es, ¿por qué? A un servidor se le ocurren unas cuantas razones, pero además revisaremos lo que nos cuentan en Conversation Agent al respecto.

La rapidez en la respuesta es clave

 
Menuda sorpresa, ¿verdad? La rapidez en la respuesta del servicio de atención al cliente en Twitter o Facebook es clave para que los usuarios se decanten por esta forma de acercamiento a la solución de su problema. Sin embargo, no es oro todo lo que reluce: salvo en determinados casos, es probable que el cliente que contacta vía redes sociales esté en un estado de desencanto o frustración, por lo que es todavía más crucial tratar de forma exquisita su caso, con la mayor celeridad y aportando soluciones reales personalizadas. Más razones:

  • En cuanto a velocidad, el 83% de usuarios de Twitter y el 71% de Facebook esperan respuesta durante el mismo día de la consulta.
  • Facebook y Twitter son lugares donde los clientes esperan encontrar respuestas a sus problemas.
  • Las experiencias positivas quedan expuestas al público, lo cual supone beneficios para la imagen de marca. Del mismo modo, las experiencias negativas se extienden como el fuego, así que esta gestión es crítica para los intereses de la empresa.

Las ventajas de mantener un perfil de atención al cliente en redes sociales son evidentes para el cliente: acceso rápido al servicio y atención «al momento». Para la empresa, los beneficios son bastante claros también: aumenta su credibilidad y mejora su imagen, porque resolver problemas es un gran modo de conseguir clientes fieles, y también clientes que nos recomienden a sus amistades.

El cuidado lo tendremos que poner en cómo gestionamos las crisis (cada problema es una crisis para un cliente):

  • Rapidez: no podemos retrasar ninguna respuesta
  • Vocación de servicio: no se crea un perfil así para defender a la compañía, sino para resolver problemas
  • Rápida delegación: la respuesta debe ser rápida, pero también debemos saber redirigir la conversación a un medio más privado y con mayores capacidades para exponer el problema y proponer las soluciones (email, videoconferencia, chat, llamada telefónica)

La clave para que un servicio de atención al cliente vía redes sociales funcione, es sencilla como hemos visto. Basta con que se priorice la atención al cliente y se proporcionen soluciones. Tardar más de 24 horas en responder a cualquier mensaje puede suponer una crisis en sí misma mucho mayor de lo que podemos pensar. Sin embargo, una cuenta bien llevada puede reportar beneficios tan importantes como mantener una imagen de empresa resolutiva y que prima la satisfacción de sus clientes por encima de todo.

Vía | Conversation Agent
Foto | State Farm

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