Fans, clientes y estrellas de rock

¿Y si fuesen así tus clientes?

Hoy vamos a meternos de lleno en un jardín en el que o bien encontramos un buen razonamiento, o bien corremos el peligro de no poder salir bien parados. Basándonos en una serie de artículos bien conocidos, que ya tienen algo de tiempo, vamos a encontrar la relación entre las empresas, los fans, los clientes y las estrellas de rock. Y vamos a ver cómo hay una gran diferencia entre las dos parejas (fans y estrellas de rock, y clientes y empresas) que no debería existir, y esa es una de las grandes misiones para los estrategas de contenidos (o content strategists). El encargado de definir la estrategia de contenidos tiene que hacer de ese contenido la nueva estrella de rock. Interesante, ¿verdad?

Vamos a aproximarnos paso a paso a la idea que cierra el párrafo anterior. Para empezar tenemos la gran diferencia, el abismo, entre la figura del cliente y la figura del fan. En sus respectivos contextos, los clientes y los fans son equivalentes, pero en la práctica la relación existente entre el fan y la estrella de rock dista mucho de ser la misma relación entre el cliente y la empresa. Falta algo y ese algo suele ser la capacidad de la estrella de rock para mover a los fans, para fidelizarlos, transmitirles sensaciones y mensajes, y en última instancia, de generar beneficios a partir de dicha relación.

Un gran contenido fideliza, es social, cuenta una historia y da beneficios. Un gran contenido necesita una estrategia detrás que defina esos pasos, no es casual (quizás habrá algún ejemplo que rompa este afirmación). Un fan adora el contenido de su músico o banda favorita, pero para redondear el asunto hay que decir que muchas estrellas de rock ven a sus fans como piezas fundamentales de su razón de ser, y los tratan como se merecen: con afecto, dándoles lo que están pidiendo.

Por el contrario muchas empresas ven a sus clientes como un número, como algo impersonal al que no se permite traspasar una barrera, un espacio que se cuidan mucho de mantener lejano. A veces los clientes no son más que complicaciones en los procesos de venta, en las fases de atención al cliente. Ese error (me permito calificarlo de error) es el que permite que exista un abismo entre las relaciones cliente-empresa con respecto a las relaciones-fan-estrella de rock. Vale la pena reflexionar un paso más allá sobre la diferencia entre un cliente y un fan [Mack Collier].

La labor de un buen estratega de contenidos va por ahí, debe centrarse en bajar la barrera entre cliente y empresa en el camino de permitir una mayor conexión entre ambos. Los contenidos deben enfocarse a la fidelización, a la tracción social, y las compañías deberían entender que el contenido es el Santo Grial del futuro inmediato en cuanto a las relaciones de las empresas con los clientes. Los contenidos deben ser diseñados de forma que encajen con las expectativas de los clientes, deben conectar, deben fidelizar y contar historias, o bien fundirse como un solo ente con el cliente, que podrá visualizar su deseo en nuestro producto o servicio. Esa es la clave, convertir nuestro contenido en la estrella del rock que mueve masas de fans.

Vía | MindTouch
Más información | Mark Fidelman – Slideshare
Foto | susieq3c

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