Descontento contagioso

Hay un experimento interesantísimo de Martin Lindstrom que nos da la clave para terminar de creernos un tema que sigue trayendo cola. Después de leer esto, seguro que responderemos correctamente a «¿qué tengo que hacer con las críticas negativas?«. El sentido común nos debería decir que las críticas negativas nunca se tapan ni se intentan callar por medio de la discusión.

Sin embargo, para quienes sigan reacios a pensar en esos términos, es interesante saber que una crítica o una protesta mal encauzada puede propagarse de forma viral. Es más, puede hacerlo de esa forma en un simple restaurante, imagínate en Internet.

El experimento de Lindstrom es bien sencillo, voy a citar exactamente de la fuente cómo se ha desarrollado:

Colocamos una mesa en el medio del restaurante, y cuatro actores fueron contratados para fingir ser amigos que estaban disfrutando de una cena. Todos pidieron sopa porque era el plato único como entrante, así que era posible tener un elemento de control. Después de picotear algo de pan y tomar el primer sorbo de sopa, uno de los actores llamó al camarero y empezó un proceso de queja de unos 3 minutos, quejándose de que la sopa estaba excesivamente caliente.

A medida que se servía sopa en otras mesas, las quejas empezaron a reproducirse. Al terminar la cena, el 26% de los comensales habían hecho quejas similares. Cada plato de sopa vino del mismo caldero, así que o bien tenían lenguas excesivamente sensibles o bien habían sido influidos por el primer comensal

En el mundo online es más fácil si cabe propagar una queja, por muy infundada que sea. Lo vemos a diario, en Twitter es factible quejarse de alguna cosa que nos parece injusta, o que queremos hacer parecer injusta, y que poco a poco se difunda dicha queja hasta el infinito y más allá.

Es fascinante el efecto Nocebo, que es precisamente el efecto contrario al Placebo, en el que personas influidas por otras sienten en sus carnes los males que se les comunica deben tener. Es a la vez un arma peligrosa para quién sepa usarla, y una advertencia para nuestra gestión online: jamás despreciemos una crítica, jamás tapemos una queja que podemos resolver con una rectificación inmediata.

Vía | Neuroscience Marketing
En Amazon | Así se manipula al consumidor: Cómo las empresas consiguen lavarnos el cerebro y que compremos sus marcas
Foto | uncafelitoalasonce

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

La seguridad y la salud de todos es nuestra prioridad. Te pedimos leer atentamente la información de este link sobre prevención del COVID-19 antes de acceder a nuestras oficinas para cualquier visita, reunión o evento.