Crisis, empatía y comunicación

Como en tantos otros temas tratados en este espacio, el concepto de empatía ha de ser una cualidad que realmente empleemos, o intentemos usar, de la mejor forma posible y con auténtica convicción, en nuestra organización. En la comunicación, pero también en muchos otros ámbitos de la empresa.

Pero, ¿qué es la empatía?

No debería ser necesario recordarlo, pero nunca está de más. Euprepio Padula, especialista en coaching y liderazgo, la define de forma muy sencilla en un artículo en Expansión: “Se trata de la capacidad de colocarnos en el lugar del otro, comprender lo que pasa por su mente e interiorizar su visión de la realidad liberándonos de nuestros prejuicios”. Para él es clave tanto en el éxito profesional como en la vida personal.

Empatía, comunicación interna y autoridad

Si al hablar de comunicación y comunicación interna se encuentran con facilidad paralelismos, ¡al fin y al cabo se trata de comunicar!, aplicando el filtro de la empatía nada cambia. Por eso, los consejos que da Nancy Duarte sobre liderazgo dentro de organizaciones en su columna en MIT Sloan Management Review no deberían sorprender a nadie. Habla, por ejemplo, y en el contextos de la crisis del coronavirus, de escuchar a los empleados y de mantenerlos informados desde la sinceridad; ambos aspectos fácilmente trasladables a la comunicación.

Otros consejos se quedan circunscritos al ámbito interno de la organización, como la adopción de nuevos símbolos, fruto de la coyuntura, que hagan sentirse al grupo más unido. O comunicar, de forma reiterada, dentro de la empresa cuál es su visión (recordemos la terna misión, visión, valores). Por supuesto, insistir en lo que decíamos al principio del artículo: siempre que sea una visión firme y en la que se cree.

Con todo esto se busca motivar a los trabajadores y generarles confianza, lo que redundará en un refuerzo del liderazgo

Redes sociales, marketing y empatía

Si hablamos de empatía, pero centrándonos en la comunicación en general, y en el marketing y la publicidad en particular, un concepto que no podemos soslayar es la bidireccionalidad de los mensajes. Si algo tenemos ya ganado en la época en la que nos ha tocado trabajar es que las redes sociales son, o al menos deberían ser, para eso: para comunicar nuestros mensajes, pero también para escuchar y dialogar con nuestros seguidores, nuestros clientes potenciales, e incluso con nuestra competencia.

En esta línea argumental se instala el discurso de José Luis Arbeo, director de marca y de contenidos de BBVA España que, hablando de marketing, llega a cuestionar la idea de “campaña”, ya que piensa que lo más importante hoy en día es que sean los propios consumidores quienes hablen por las marcas, erigiéndose como sus portavoces.

Hagamos este viaje juntos

Cualquier cosa que se diga sobre la empatía debería valer siempre, pero también es cierto que hemos atravesado, aún lo estamos haciendo, unas circunstancias, la pandemia y el consiguiente confinamiento, tan extremas y diferentes, que hacen que todo cobre una especial importancia.

En The Path Forward, un webinar por capítulos organizado desde Ipsos Canadá, inciden en este tema. La idea central que se defiende es que si las marcas quieren seguir formando parte de la vida de las personas cuando salgamos por el otro extremo de este túnel, es “necesario que hagan el viaje con ellas”. La clave para tener un impacto, una influencia, en la vida de la gente pasa indefectiblemente por la empatía.

Muchas marcas han buscado ser útiles a su comunidad de diversas formas, como comentábamos al hablar de campañas adaptadas a la época de crisis. Es algo tan simple, y complejo a la vez, cómo escuchar lo que las personas necesitan en estos momentos; en más ocasiones de las que creemos estará en manos de las empresas la posibilidad de dárselo. Según Ipsos muchos CEOs de empresas piensan que la empatía conduce al éxito y declaran que sus empresas la ponen en práctica. Sus empleados, por contra, casi la mitad de las veces, afirman que sus jefes no son empáticos. He aquí una buena piedra de toque para empezar a trabajar. Seguro que las organizaciones que se rijan por la empatía en sus relaciones internas no tendrán demasiados problemas a la hora de cimentar en ella su comunicación de puertas hacia afuera.