Corporaciones Social Media

Nadie discute ya que las redes sociales hayan revolucionado la forma en que las empresas y compañías se relacionan con sus clientes. Pero, ¿ha ocurrido lo mismo en la forma en que las empresas se relacionan consigo mismas? ¿Tenemos una relación pendiente en el modo en que los trabajadores (jefes y empleados) se relacionan entre sí?

Uno de los grandes problemas en el competitivo entorno globalizado es aprovechar al máximo la ingente cantidad de datos que generamos a diario, el famoso Big Data. Sus análisis suelen encerrar tendencias reveladoras sobre cómo trabaja nuestra empresa, el comportamiento de nuestros clientes, actividades a corregir y oportunidad a aprovechar. Este tipo de análisis suelen estar a disposición de algunos departamentos que, cuando lo creen conveniente, hacen circular la información entre un círculo a menudo reducido de empleados. El análisis y aprovechamiento de esta fuente de información es, a menudo, costoso e implica una fuerte inversión en tiempo, consultoría y dinero.

Sin embargo, estamos ignorando una fuente de información tal vez aún más potente dentro de nuestra propia compañía: el conocimiento de nuestros empleados. Nadie conoce mejor que ellos qué están haciendo y qué ocurre en sus departamentos. Ya que no sólo es su trabajo lo que transcurre dentro de ellos, sino su propia vida cotidiana. A pesar de ello, los empleados están mucho más aislados dentro de la empresa (donde están rodeados de gente con la que comparten intereses profesionales) que fuera de ella. Algunos conectan entre sí por Facebook o Twitter, pero rara vez comparten información relacionada con el trabajo fuera de éste.

La idea, una auténtica revolución, que proponen algunos como IBM consiste en crear intra-redes sociales para el uso de los empleados. De este modo, es mucho más sencillo y conveniente realizar el networking necesario para conocer dónde está la información necesaria o dónde pueden necesitar la nuestra, situación a la que todo aquel que haya trabajado en una gran corporación se ha enfrentado alguna vez.

Permitiendo que los empleados dispongan de plataformas internas para publicar sus propios contenidos, no quiere decir que la intranet de la empresa se vaya a inundar de gatitos, invitaciones a Farmville o fotos de barbacoas o bebés. Creando una distinción concreta sobre el uso profesional de esta red, cada empleado será capaz de crear y expandir sus propias redes de conocimiento y eficacia dentro de la empresa.

Andrew Grill provee un ejemplo iluminador. Imaginemos que trabajamos para un gran fabricante de juguetes, entre cuyos productos aparece un defecto peligroso para los niños. Mientras Comunicación se enfrenta a la tormenta de madres escandalizadas, asociaciones de consumidores en pie de guerra y tuiteros en plan troll en las redes sociales, el gran cerebro que es la Corporación se pone en marcha a medida que los empleados de cada departamento que creen saber algo útil comentan la situación en tiempo real en la red social de la empresa. Gracias al debate y la preocupación, alguien de Producción señala un detalle que un empleado de Diseño reconoce como problemático y el problema es identificado; la solución ya no tardará en llegar.

Comunicación estaba al tanto y, tras confirmar con otros departamentos, es capaz de coordinarse con Atención al cliente para proveer una respuesta concreta, creíble y verídica al mundo exterior. El resultado no es sólo un incremento notable de la imagen de la compañía y de la fidelidad de las familias afectadas, sino de la vinculación de los empleados entre sí (espíritu de equipo) y la empresa, ya que todos han colaborado aportando su granito de arena para superar una seria crisis de imagen, con consecuencias potencialmente desastrosas.

Los resultados en motivación, eficacia y productividad pueden ser gigantescos. Es por ello que IBM incluso podría plantearse introducir, en un futuro lejano, algún tipo de compensación o bonus para los empleados que mejor comuniquen información relevante. Pero eso, pensándolo con calma es ir ya demasiado lejos.

Vía | Social Business News

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