Comentarios asesinos, anonimato y negocios en la Red

Los comentarios negativos en los sitios web de servicios son la nueva mala prensa. Cuando, hace años, se hablaba mal de un negocio, empresa o servicio, se decía que tenía «mala prensa«, y esto perjudicaba mucho a esos negocios. A veces, el perjuicio era merecido, pero en otras ocasiones la presunta mala prensa podía ser un arma que otros utilizasen en contra del primer servicio, negocio o empresa.

Hoy en día la mala prensa puede conseguirse gracias a comentarios negativos en páginas web como buscadores de alojamientos de ocio, páginas de recomendación de restaurantes o bares, o en general, servicios web que nos ayudan a encontrar lo que buscamos. Por ejemplo, TopRural. Es este el caso curioso de una noticia que me deja bastante preocupado, que no es otra que la proliferación de comentarios negativos en sitios como TopRural para conseguir una compensación o, simplemente, realizar un chantaje a los empresarios inscritos.

Suponiendo que todos hemos leído la noticia del link anterior, vamos a dividir el problema en dos partes: por un lado los comentarios negativos, y por otro los comentarios negativos de usuarios registrados. Aunque quizás sea mejor exponer primero el problema: ¿son los comentarios negativos anónimos capaces de desprestigiar realmente a una empresa o servicio?

Los comentarios negativos y su gestión

Hablamos en otra ocasión de cómo gestionar una crítica negativa, y lo más importante, lo principal que debemos hacer es no ignorarla. Luego debemos tratar de reconducir la situación y aprender de los posibles errores, así como asegurar a quien se queja que estamos haciendo todo lo posible por solucionar sus problemas. Pero, en realidad, lo que no vamos a hacer es ir más allá de lo razonable: las compensaciones no deben ser en ningún caso el sometimiento a un chantaje por parte del acusador.

En el caso de los comentarios anónimos, podemos pensar que son un arma peligrosa en manos de quien quiera hacernos daño. Efectivamente, ¿cómo vamos a hacer tracking de quien ha difamado nuestro negocio? O bien, ¿cómo vamos a reaccionar y tratar de ayudar a una persona que no deja datos verdaderos? Vayamos por partes.

  1. ¿Es una crítica constructiva? Estupendo, como siempre, contestaremos y agradeceremos la crítica
  2. ¿Es una mala crítica? Gestionémosla convenientemente. Aquí cada uno tendrá su propio librillo de actuación, pero no está de más plantearse dos preguntas adicionales: ¿es cierto lo que critica? ¿podemos solucionarlo?

De todos modos, sabemos a qué críticas anónimas nos estamos refiriendo. A esas que no cejan en su empeño y que hablan mal, hacen ruido y exhortan a los demás usuarios a quejarse o a no reservar los servicios de la marca criticada. La gran pregunta es, ¿qué se puede hacer en esos casos?

Mi humilde opinión es que debemos reaccionar correctamente a estas críticas, e incluso tenerlas en cuenta, preverlas. Saber que van a surgir. Siempre son un engorro, pero podemos hacerles frente. ¿Cómo? Dejando bien claro que se puede criticar siempre que haya algo detrás: una prueba. Que además esa prueba se puede hacer pública sin problema, porque nuestra política es la de mejorar el servicio y aprender siempre algo más. Es decir: no alimentar al troll. Si lo dejamos sin argumentos (y eso incluye impedir que nos pillen en un renuncio), no tendremos más trolls haciendo malas críticas a la espera de que cedamos a lo que nos están pidiendo.

No debemos ceder a ningún chantaje. De hecho, si tenemos pruebas podemos denunciar a la Guardia Civil, pero en estos casos no se puede hacer nada… gracias al anonimato. La única forma de evitar sufrir es ir siempre de frente ofreciendo la máxima colaboración a los clientes de verdad. Eso siempre va a hablar por nosotros. Las malas críticas anónimas existen, pero no deben tener valor. De eso podemos encargarnos como usuarios, o bien como empresarios.

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Foto | The Toe Stubber

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