Buscando al cliente social: Twitter

El Cliente Social es una especie que está en pleno auge: cada vez son más las personas que utilizan la red y se sienten cómodos, y que además adoptan la buena costumbre de pedir asistencia, apoyo o explicaciones a través de las redes sociales más universales. La comodidad de acceder al personal de la marca de forma directa y un poco «impersonal» (es decir, sin llamar por teléfono, tan solo dejando el mensaje que quieren dejar en un muro público) hace que haya muchos clientes dispuestos a despejar cualquier duda a través de Twitter, Facebook o LinkedIn, por poner ejemplos.

Además las redes sociales se convierten en un lugar cómodo para los clientes porque pueden compartir experiencias con otros clientes, pueden identificar quién es realmente una autoridad en la materia y otorgarle credibilidad y también pueden hacer públicas sus quejas, que es una forma de asegurarse que si no obtienen la respuesta adecuada, más gente lo sepa. Desde el lado de la empresa, lo interesante es elaborar una estrategia útil y práctica para conseguir fidelizar al máximo posible de clientes a través de las redes sociales, ya sea por medio de la atención al cliente online, o por otros medios.

Encuentra tu sitio en Twitter

 

Hay dos formas interesantes de construir comunidad, y ninguna de ellas consiste en hacer RT de todo lo que llega a tu timeline, ni enviar DM’s de forma indiscriminada, ni tampoco publicar mucho, pero muy poco relevante. La idea es aportar valor y dar con los influenciadores adecuados afines a tus intereses y los de tu marca. Se puede aportar valor de muchas formas, pero una bastante popular a la vez que efectiva es la del tweetchat.

Un tweetchat no es más que una conversación abierta en la que todos los tweets deben incluir determinado hashtag, es decir, cualquier palabra que comience por «#». Lo que significa esto es que podemos conversar con personas afines a nuestros gustos e inquietudes de forma que, además, podamos aislar una columna con ese stream (en Hootsuite es extremadamente fácil de conseguir) y tener la experiencia de un chat multitudinario. Es algo muy utilizado en encuentros, eventos, charlas,… y hasta los deportistas lo utilizan para conectar con sus fans (ejemplo, Fernando Alonso).

La otra forma es encontrar los perfiles más influyentes en tu sector o nicho, y tenerlos controlados mediante una lista privada (en principio). Así, con una columna en Hootsuite, por ejemplo, podemos tener a la vista todo lo que dicen, y será más fácil encontrar temas interesantes que compartir, o bien responder, de forma que poco a poco y con paciencia consigamos ganar confianza e incluso, por qué no, entablar conversaciones y ganar relevancia.

Todo esto es una carrera de fondo y no valen ni las prisas ni los remilgos. No podemos molestar a los más influyentes porque estaremos matando la gallina de los huevos de oro, y tampoco podemos esperar resultados en un mes, porque nos llevaremos un gran chasco. Pero vale la pena intentarlo, ¿verdad? En un próximo artículo le toca el turno a cómo buscar al cliente social en Facebook.

Foto | ShashiBellamkonda

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