Amazon lleva los Contact Centers a las Nubes

Todos conocemos a Amazon, especialista en crear procesos disruptivos en los poco m谩s de 20 a帽os desde su creaci贸n, y que se ha convertido en uno de los titanes tecnol贸gicos que est谩n cambiando nuestra forma de relacionarnos con las tiendas y todos los procesos habituales del consumo.

Quiz谩 menos conocido es uno de sus servicios, Amazon Web Services (AWS) orientado hacia la empresa o hacia los llamados 鈥associates鈥, que son aquellos terceros que venden a trav茅s de la plataforma. B谩sicamente, AWS es una colecci贸n de servicios de computaci贸n en la nube. Pues bien, este producto-filial de Amazon ha lanzado una propuesta que apunta a ser especialmente disruptiva: servicios de contact center en la nube.

Bienvenido a Amazon Connect

As铆 se ha llamado el servicio: Amazon Connect. Y consiste en una plataforma Cloud para gestionar un contact center virtual. Como punto fuerte, la compa帽铆a asegura que es el sistema que ellos mismos utilizan para su propia gesti贸n de la atenci贸n al cliente. Como m铆nimo, esto se hace interesante. 驴Qui茅n no querr铆a tener los servicios contrastados de Amazon?

Como empieza a ser habitual en los servicios en la Nube, aparecen dos virtudes principales:

  • Es escalable: desde unos pocos puestos de agentes que se encargan de la atenci贸n, hasta decenas de miles. Las empresas pueden escalar el servicio arriba o abajo en funci贸n de sus necesidades.
  • Pago por uso. En funci贸n de las llamadas que la compa帽铆a recibe y de la atenci贸n dada, as铆 ser谩 el coste.

Las ventajas son m煤ltiples, de las que Amazon expone en su v铆deo de presentaci贸n se encuentran que no es necesario contraer compromisos, no hace falta poner de nuestra parte servicios de telefon铆a y no es necesario tampoco contar con el hardware ni el espacio para el almacenamiento 隆Todo empieza y termina en la Nube!

Contact center 鈥渃omo servicio鈥

Parece que hoy en d铆a todo se ofrece como 鈥as a service鈥 en el mundo B2B. Software, plataformas, infraestructuras鈥 Todo lo que pasa por el filtro de que lo haga un tercero (o que la tecnolog铆a sea de este) y la compa帽铆a contrata ese servicio, se ha convertido en una nueva tendencia. Sin duda, la comodidad y el ahorro son factores muy a tener en cuenta, y ahora le ha tocado el turno a los contact centers.

Amazon, adem谩s, ha anunciado que integrar谩 otros de sus servicios basados en la Nube, como es S3 (para el almacenamiento y grabaci贸n de las llamadas) y Lex, el producto de natural language que hay detr谩s de su inteligencia artificial Alexa.

En este enlace puedes ver el v铆deo de presentaci贸n del producto que lanz贸 Amazon a finales de marzo. 驴Tienen las horas contadas los servicios de contact center actuales?

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