Tripadvisor: cuantas más críticas, mejor para tu negocio

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Un reciente estudio de la Universidad de Cornell (Nueva York) viene a arrojar algo de luz sobre el comportamiento de las críticas negativas y positivas en sitios de evaluación como Tripadvisor. Mientras otros trabajos se han aproximado al efecto de las críticas negativas en la imagen de marca y posteriores ventas de hoteles y restaurantes, este extrae conclusiones relacionadas con la cantidad.

En primer lugar, y tras un muestreo de 16.680 hoteles en 249 destinos, establece que los hoteles con pocos comentarios suelen lograr posiciones más bajas en los ránkings de Tripadvisor que aquellos cuya actividad es mayor en ese aspecto. Explica que cuanto mayor sea el número de críticas más se mitiga el efecto de los comentarios negativos.

Además, el estudio revela, en contra de una creencia más o menos asentada, que se producen más críticas positivas que negativas, algo que la propia Tripadvisor se encarga de corroborar teniendo en cuenta que la media de puntuación para un establecimiento fue en enero de 2014 de 4,12 sobre 5. Michelle Wohl, vicepresidente de marketing en Revinate, una agencia que se dedica a manejar la reputación online de un amplio número de hoteles, reconoce que los números no le sorprenden. «El promedio está subiendo y creo que es porque los hoteles están cada vez más centrados en las críticas online (…) están leyendo, aprendiendo de ellos, y respondiendo. Están tomándose el feedback en serio y haciendo mejoras en cosas que preocupan a los clientes»

¿Qué podemos hacer para mejorar la presencia de nuestro negocio en Tripadvisor teniendo en cuenta las conclusiones del estudio de Cornell?

– Consigue más críticas. Una buena forma de hacerlo es pidiéndoselo a tus clientes a través de correo electrónico una vez finalizada su estancia. Tripadvisor tiene una herramienta para facilitarte el envío.

– Responde siempre. Tanto a las críticas positivas como a las negativas. Agradece los buenos comentarios y discúlpate por el servicio ofrecido ante los malos. Que una buena atención al cliente online sea tu gancho para atraer nuevos visitantes.

– Estudia las críticas y aprende de ellas para mejorar.

– Comparte lo bueno. Puesto que las críticas favorables predominan sobre las negativas, ¿por qué no compartir con tu comunidad lo bueno que otros están diciendo sobre tu hotel? Publicita tu marca en redes sociales y fomenta la participación en Tripadvisor.

En Tinkle | Aprovechar el efecto Tripadvisor

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