Son clientes, no usuarios

Tenemos un gran problema en la web de hoy en día. En realidad, es un problema que no debería ser tal, pero de acuerdo a cómo está diseñado «todo» no hemos tenido más remedio que encontrárnoslo. Resulta que en cualquier rincón de Internet hablamos de usuarios y no de personas o clientes (cito a Jack Dorsey, creador de Twitter, en un interesante artículo de Gerry McGovern):

Hablamos sobre ‘diseño centrado en el usuario’, ‘beneficio para el usuario’, ‘experiencia de usuario’, ‘usuarios activos’ e incluso ‘usernames’.

¿Cuál es el problema? Que los usuarios en realidad son personas de carne y hueso, y son además los potenciales clientes que querrán (o no) adquirir mi producto. Y cuando tratas a un cliente como un usuario puedes llegar a cometer errores de bulto que hagan que ese potencial cliente pase a ser… nada.

La visión correcta es que tras el monitor del ordenador existen personas de carne y hueso que eligen nuestros productos sobre los de la competencia. Son personas que tienen la intención de adquirir, comprar, utilizar lo que ofrecemos. Y el respeto hacia ellos debe ser enorme.

Llamar usuario a un cliente es despojarlo de lo que lo hace único, y que pase a formar parte de ese montón de otros usuarios que consumen tráfico de nuestro servidor y hacen click aquí y allá. Le estamos quitando el sentido a ser clientes, simplemente se convierten en un número, y entonces pasa lo que pasa.

Llega un momento en el que el cliente tiene un pequeño problema, muy fácilmente solucionable si ponemos un mínimo de interés, y todos los canales de comunicación con nuestro departamento de atención al cliente están desconectados, funcionan mal, o nadie los atiende. El cliente se sentirá muy molesto (y con razón) y estaremos perdiendo la oportunidad de fidelizarlo y que termine sus compras.

Hemos tratado al cliente como un número y él nos va a responder con la misma moneda. Simplemente se irá, intentará poner una queja, y pronto olvidará nuestro negocio y nuestros servicios o productos. ¿Es eso lo que queremos? ¿No? Pues empecemos por llamar a las cosas por su nombre: son clientes, no usuarios.

Foto | indigoprime

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