Sentido y Fiabilidad

Harvard Business Review publicó a principios de este siglo una entrevista con Karl E. Weick, renombrado psicólogo y teórico, experto en el estudio de las organizaciones y padre de términos tan populares ahora como es el “Mindfulness”.

En esta conversación, se analiza las situaciones de bloqueo en la que entran las organizaciones (del carácter que sean) frente a situaciones generadas desde el ámbito de lo impredecible. La psicología organizacional de Weick define que el caos tiende a generar situaciones en las que, de triunfar a través de la innovación y las buenas ideas, se genera el llamado “sensemaking” o creación de sentido. Estos organismos vivos que son las organizaciones, cada uno diferente como es cada persona, cuando crean este objetivo de sentido alcanzan la tan ansiada fiabilidad.

Organizaciones de Alta Fiabilidad

Un concepto muy a tener en cuenta en el mundo del marketing, precisamente en la vorágine del mundo digital, es el de optar a ser como una organización de alta fiabilidad. Estas organizaciones son, en esencia, aquellas que son capaces de enfrentarse a situaciones impredecibles de la mejor de las formas, como podría ser el departamento de urgencias de un hospital o una torre de control de un aeropuerto. La capacidad de reacción ante cualquier señal, por débil que sea, debe ser decisiva y fuerte.

Este concepto es similar al de la escucha permanente que ha de tener un equipo dirigido a la atención al cliente en redes sociales de una compañía. Como indica Weick, “requiere un especial tipo de alerta“.

Esa conciencia (ese “mindfulness”), debe ser clave en cualquier organización si de verdad quiere triunfar.

”Creer para ver” y la obsesión por el fallo

El refrán dice lo contrario, pero muchas veces no se alcanzan a ver los errores que estamos cometiendo por un simple estado de incomprensión de la magnitud del mismo. Frente a un número mayor de respuestas posibles en un equipo, mayor es la capacidad de analizar la complejidad de la realidad en la que nos hayamos inmersos.

En definitiva, Weick asegura que es fácil sobreponerse a los errores si se atajan rápidamente, cuando son asumibles y no suponen grandes costes o rediseños de la estrategia o los sistemas. En cuanto a los mejores managers, destaca aquellos que provienen de contextos en los que les ha hecho tener unas habilidades generalistas. Tener conocimientos de muchas áreas les ayudan a aportar ideas más innovadoras, esquivando el corsé de determinados sectores o especialidades concretas.

Karl E. Weick utiliza un término especial para definir eventos en los que se encuentran ante un desafío que no imaginaban: episodio cosmológico. El término se refiere a aquellas situaciones en las que su universo ha dejado de ser racional, o como apunta, “lo contrario a un deja vú, cuando todo parece familiar”. En estos “episodios cosmológicos” es precisamente cuando entra en juego la atención a los pequeños detalles, que pueden ayudar a revertir el problema y situar a la organización en un lugar de éxito: la creación de sentido.

”Sensemaking” como clave de cualquier crisis

Ya hemos llegado a la conclusión del ensayo de Weick, y como hablamos al principio de este post, es el fondo positivo que se encuentra al final de una crisis. Todo puede volverse del revés, pero son las compañías y organizaciones poderosas las que saben obtener una lectura interesante de la misma y aprender mediante las soluciones innovadoras propuestas.

La búsqueda de un sentido muchas veces viene a través de historias que contextualizan el evento y dan lugar a la acción tras las interpretaciones. Por todo ello, Weick define la excesiva planificación como algo sobrevalorado. Es más, dice que la sobreplanificación a veces impide a la gente pensar con claridad, sobre todo, para gestionar lo inesperado.

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