¿Qué tenemos que comunicar en época de crisis?

Cuando se plantea una estrategia de comunicación, hay que plantearse dos preguntas primordiales: qué vamos a comunicar y cómo lo vamos a hacer. Y en una época tan delicada como la que estamos atravesando, estas cuestiones, si cabe, multiplican su importancia.

Y si bien tenemos que cuidar al máximo cada faceta de nuestra comunicación, a nadie se le escapa que hoy en día las redes sociales son la punta de lanza de la estrategia de comunicación de muchas empresas. Internet puede ser un arma de doble filo: exige inmediatez y esto, en ocasiones puntuales, puede llevar a que se comentan errores. Además, el hecho de que estemos hablando de herramientas de comunicación bidireccionales supone ventajas adicionales, pero también una exigencia a la hora de responder con celeridad consultas o comentarios. También aumentan los riesgos de cometer un error o de apartarnos de la correcta estrategia de comunicación.

Hay que tener claro en qué conceptos y temas hay que incidir y cuáles, por contra, deberían ser evitados. Obviamente una empresa tiene que seguir siendo fiel a sus señas de identidad y no apartarse de su filosofía general, aún siendo conscientes de que vivimos una situación de absoluta excepcionalidad.

Pero, ¿qué comunicar?

Por un lado, ciertas rayas rojas jamás deben ser cruzadas: caer en el oportunismo sería la primera de ellas. Sin embargo, por otro, muchas grandes empresas tienen la oportunidad de demostrar si realmente se toman en serio la responsabilidad social o si tan solo hablamos de un capítulo de relleno dentro del plan estratégico de la empresa.

Algunos expertos se centrarán en decirnos el gran valor que tiene la reputación de una empresa y la importancia de mantenerla. Pero poniendo el foco en aspectos más prácticos hay algunos consejos que, aunque obvios, son ineludibles. Lo primero es que la comunicación ha de estar basada en información precisa y veraz. Es más necesario que nunca revisar la fiabilidad de nuestras fuentes y estar alerta ante cualquier bulo, fake news o hecho no contrastado. También tenemos que ser conscientes de que no es la mejor época para vender nuestros productos ni para tener en mente la creación de grandes campañas de marketing. Sí para seguir incidiendo en nuestros valores. Dicho de forma más coloquial: lo que hay que transmitir es que se sigue al pie del cañón y que llegarán tiempos mejores.

Se suele decir que las épocas de crisis son “el tiempo de los líderes”. Por supuesto, esto es aplicable a nivel interno. También de cara al exterior. Todos necesitamos en un momento u otro una referencia clara, mantener la sensación de que hay alguien que lleva el timón de la nave. La empresa ha de generar comunicados que puedan ser difundidos y los CEOs y directivos de las empresas tienen que dar un paso hacia delante y dirigirse también a sus clientes, reales y potenciales. Creemos que lo están haciendo.