No escapes jamás de la crítica de un cliente

No es la primera vez que hablamos aquí de clientes, porque son la pieza más importante, la que mueve todo lo demás. Los clientes son más importantes que el producto que vendemos. Y si el cliente es importante, su opinión lo es más, y por eso las empresas deben aprender a gestionar las críticas de forma eficiente y provechosa.

En Estados Unidos nos llevan ventaja, y desde hace tiempo hay una tendencia cada vez mayor a dar la relevancia que merecen las críticas (positivas y negativas) de sus clientes. En España, y sobre todo en pequeñas o medianas empresas, las críticas negativas pueden llegar a ser ocultas como un torpe intento de dar una mejor imagen. Pero con un cliente social, tanto como lo es hoy en día, eso no es más que una forma de desacreditarse y de conseguir el efecto contrario.

Podríamos poner de moda la frase de que con cada crítica negativa tenemos una oportunidad de brillar y de conseguir aumentar nuestro “karma”. La tendencia debería ser que las empresas trabajen por hacer más felices a sus clientes, y hacerlos más felices incluye escucharlos, responder, resolver cualquier incidencia y ofrecerles exactamente lo que buscan, sin intentar forzar una venta o encajar un producto que, sencillamente, al cliente no le va.

Con las redes sociales tenemos una oportunidad muy buena de detectar conversaciones y críticas, y reconvertirlas en un activo importante para nuestros objetivos. Si un cliente comenta un problema que le ha sucedido con nuestra empresa (un producto defectuoso, expectativas no cumplidas, envíos que no llegan,…) debemos tenerlo en cuenta y, en la medida de lo posible, tratar de mejorar ese punto. O, como mínimo, escuchar, responder e interesarnos por ellos.

Escapando de la crítica

 

Muchas veces nos encontramos con casos de empresas que prefieren no ver las críticas. Son empresas que no monitorizan la red para descubrir conversaciones sobre sus productos o servicios, o bien solo encuentran lo que les interesa (es notable el aumento de retweets de halagos que nos encontramos en nuestro timeline). Esto solo significa que están conscientemente alejadas de los problemas reales de sus clientes, y que no les ayudan.

Si un cliente critica en su perfil de Facebook alguna característica que no le gusta de un producto, de la empresa, del servicio que sea… podemos encontrarlo, aunque es difícil. Si la crítica está en nuestra página de Facebook, o nos mencionan en Twitter nos lo están poniendo en bandeja. No responder es una irresponsabilidad. El cliente lo sabe, y ante una callada por respuesta lo más probable es que haga notar cómo hemos dejado pasar la oportunidad de contestar.

Nunca deben silenciarse las críticas, a menos que la crítica degenere en algo impropio, en faltas de respeto, amenazas o cualquier otra forma violenta de conversación. Mientras no sea así, observaremos las críticas con espíritu positivo, y con la misma actitud para mejorar que ponemos cuando nos dedican un piropo. O, quizás, con más ahínco aún, para conseguir superar la crisis.

Vía | Soshable
Foto | challtumay
En Tinkle | Atender a clientes a través de redes sociales es invertir en tu negocio

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