¿Qué necesitas para empezar a dar atención al cliente vía redes sociales? ¡Nada!

Para una gran compañía, a veces dar el salto e implantar una estrategia de atención al cliente o de relación con los mismos a través de redes sociales supone un escollo de mayor o menor magnitud. Para las empresas pequeñas o medianas, incluso para los profesionales, esto es más fácil de implementar debido a la naturaleza intrínseca de esas empresas: muchas ya tienen personal propio que se encarga de dinamizar y atender esos canales.

Si somos profesionales independientes, apostar por las redes sociales es una estrategia ganadora, sobre todo si sabemos el A-B-C de cómo conseguir conectar con nuestros clientes. De hecho, todo lo que necesitamos para dar este servicio y estar conectados con los clientes es, básicamente, hacerlo. El acceso a las redes sociales es inmediato, y el presupuesto necesario para darse a conocer ya vimos que puede ser muy reducido.

Los principales problemas a los que se puede enfrentar una gran compañía (o al menos, los principales motivos por los que no se lanzan al ruedo con facilidad) son las políticas internas y la falta de una agilidad que es muy necesaria en redes sociales. Es decir, si la reacción a una petición por parte de un cliente a través de Twitter, por ejemplo, debe pasar por la aprobación de dos o tres responsables de departamento, perderemos toda opción a la inmediatez y naturalidad de las redes sociales.

Otro escollo es la gestión de las crisis, las críticas y los comentarios negativos. Ya comentamos en su momento que no debemos escapar nunca a la crítica de un cliente, y vimos cómo podemos hacer frente a los comentarios negativos que se amparan en el anonimato, pero esto muchas veces supone un trastorno en el seno de una empresa: se hacen preguntas acerca de cómo o por qué se dan esas críticas, si ha sido error de un departamento, si esto o aquello daña la imagen de la marca.

Las ventajas de dar un servicio al cliente a través de las redes sociales están muy claras:

  • Lo primero es que la marca tiene voz en la red. Partiremos de la base de que la mayoría de las marcas no tienen que pensar en tener presencia en las redes sociales, porque de un modo u otro ya la tienen. Tener un canal propio activo ayuda a dar voz a esa presencia, y a canalizar los esfuerzos en mejorar la imagen y dar servicio a los clientes.
  • Un buen servicio de atención al cliente mejora la reputación, ya que es capaz de ayudar a los clientes con cualquier problema que se encuentren con los productos o servicios ofertados, y evita la sensación de indiferencia que puede dar lugar a comentarios malintencionados en cualquier canal online.
  • La gestión de crisis es más sencilla si disponemos del respaldo de una buena labor de atención al cliente. Esto es porque los clientes ya saben que estamos ahí para escucharlos, y por tanto la proporción de usuarios descontentos que se descontrolan o que no son razonables decrece, igual que la intensidad de las críticas. Lo peor que podemos hacer es ignorar una crítica, como ya sabemos.

Así que está claro: la atención al cliente en redes sociales mejora nuestra imagen y no debe ser un obstáculo, sino más bien una conclusión natural del avance de los tiempos y de la evolución de nuestros clientes.

Vía | Marketing Profs
En Tinkle | ¿Por qué los clientes prefieren la atención al cliente vía redes sociales?
Foto | College Degrees 360

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