La comunicación interna en tiempos del COVID-19

Hemos dedicado en las últimas semanas diversos artículos a reflexionar sobre la comunicación de las empresas en tiempos de crisis en general y, era imposible de soslayar, en el caso de la crisis causada por el coronavirus SARS-CoV-2 en particular. Pero nos hemos centrado hasta ahora en la comunicación externa, tanto tradicional como en redes sociales, en el cuidado de la reputación y en la correcta transmisión de los valores de responsabilidad social corporativa.

Es el momento de incidir un poco en la política de comunicación interna de las organizaciones. Al fin y al cabo, aunque algunos directivos se empeñen en negar la evidencia, la correcta comunicación con todos y cada uno de los trabajadores, es vital para la correcta marcha de cualquier empresa. Es necesaria en cada organización, si bien es cierto que en empresas grandes cobra una especial importancia, ya que no solo el volumen de información, y las incógnitas que lo suelen acompañar, es más grande, sino que además abundan la rumorología y las noticias no contrastadas.

De hecho, el primer aspecto a mejorar en la comunicación interna es exactamente el mismo que en la externa: la difusión de información fiable y contrastada. Hay webs especializadas en recursos humanos que se atreven incluso a pergeñar un decálogo para exponer este tema, aunque la mayor parte de sus puntos suelen venir dictados por el sentido común. Entre aspectos tan obvios como “no dejarse a nadie olvidado” a la hora de comunicar, no está de más, sin embargo, incidir en que a pesar de que usemos medios telemáticos (a veces no hay otro remedio) la comunicación entre mandos y empleados tiene que ser directa (o al menos percibirse como tal), fluida y a poder ser bidireccional.

Lo que cambia en una situación como la que estamos viviendo es que la incertidumbre y el miedo dentro de una organización son mayores, ¡exactamente igual que en la sociedad en su conjunto!, así que podría hacerse necesaria la toma de algunas medidas adicionales como la creación de un comité de crisis, en las empresas más grandes, y la formación adecuada de mandos intermedios que pueden hacer de correa de transmisión de toda la información que genera, por ejemplo, la vuelta al trabajo presencial de trabajadores que hayan podido estar teletrabajando, o la reanudación de determinadas tareas de cara al público, en las empresas u organizaciones en las que esto se da.

Ahora más que nunca cualquier empleado tiene que “sentir” que realmente le importa a su empresa, que no es tan solo un engranaje, un medio para lograr un fin. Valores muchas veces olvidados como la empatía son más necesarios que nunca. Y si de verdad se quiere dar respuesta a las necesidades de los empleados, que en una situación como esta pueden multilplicarse, hay que ejercer la escucha activa de forma más intensa que nunca. A veces las preocupaciones más urgentes no son las que se explicitan verbalmente.