Entregando felicidad, la estrategia de comunicación de Zappos

El marketing se ha democratizado. Bien lo saben en Zappos, y en ello basan toda su estrategia de comunicación. Entregando felicidad, es el concepto que quieren vender. De hecho, el propio Tony Hsieh, consejero delegado de la compañía, resume su ideario de 10 principios en una frase:

“la gente puede que no recuerde exactamente lo que hiciste o dijiste, pero siempre recordará como les hiciste sentirse”.

Zappos es una empresa de servicios que sustentan su ideario sobre algo básico: abarcar y compartir las experiencias que viven sus clientes con sus empleados. El sentido común y la racionalidad muestran, por lo general, que un cliente satisfecho repite y, no sólo eso, incrementa su gasto de compra. ¿Por qué? Las personas en Zappos saben que se sienten escuchados, y por esa razón incita a sus empleados a ser abiertos, a que tengan iniciativa,y sepan valorar las oportunidades que se les presentan utilizando el Social Media. La cultura instalada en la compañía hace que muchos de sus empleados, sino todos, tengan una cuenta en twitter donde pueden mostrar los valores de Zappos.

No incitan al uso de las herramientas sociales para vender más, no establecen criterios de ROI (retorno de la inversión) para medir la efectividad de estos canales. La respuesta que utilizan es simple: twitter no lo ven como un canal de marketing tradicional. Valoran más sus posibilidades como herramienta de comunicación, mostrando la pasión que mueve a Zappos: dar un buen servicio a esas personas que terminan convirtiéndose en amigos. El servicio y la atención que prestan con él responde a aplicar de pleno el sentido común, lo centran en lo que los clientes encuentran cuando entran por primera vez a Zappos, en la experiencia que viven, y en la manera cómo planifican el trabajo internamente: son lo que enseñan. Para que todo esto funcione han dado voz a sus clientes dentro de Zappos. Tiene una razón de ser: en la Internet social, la experiencia de los clientes se extiende más allá de la web de cada uno. Esto nos lleva a otra realidad: lo que más les puede gustar a las personas es oírse (que no escucharse) a sí mismos.

Por tanto, el sentido social determina que lo mejor que podemos hacer es buscar la forma de trabajar con nuestra audiencia, clientes, personas, y educarles en el proceso para que conozcan lo que Zappos puede llegar a darles. Sin necesidad de llevar a cabo campañas de marketing.

En Fast Company | The Happiness Culture: Zappos Isn’t a Company — It’s a Mission

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