¿El mito de la conversación?

Llevamos una década escuchando que Social Media se resume en un concepto: la conversación, palabra aún pronunciada con la reverencia de quien está desvelando un gran secreto a los recién iniciados. Sin embargo, como ocurre siempre que un concepto no es diseccionado, actualizado y criticado de cabo a rabo, su significado parece haber ido distorsionándose con el paso del tiempo para terminar perdiendo los matices y quedarse en su significado más evidente y literal: la conversación consiste en conversar con el cliente / seguidor / amigo (si esto puede llegar a existir) de la marca.

Rohit Bhargava arremetió recientemente con varias ideas contra esta concepción de Social Media ofreciendo concreción: lo que nuestros clientes buscan no es charlar con nosotros. Eso ya lo hacen con sus amigos, familias o gente que les importa. Lo que esperan de una marca es que les resuelva problemas, dé información interesante o haga ofertas que respondan a sus necesidades. En una palabra: buscan que la marca les aporte valor a cambio de su dinero.

Las marcas, explica, han confundido la conversación con el boca a boca. Es importante que hablen de nosotros, pero la situación ideal no consiste en perseguir al cliente con comentarios sobre todo lo que hacemos. Del mismo modo, cuando un cliente busca ayuda, tampoco está iniciando una conversación, sino que busca algo muy concreto: la solución a su problema.

Parte de la solución a esta confusión nos la provee el marketing de contenidos, dedicado precisamente a facilitar que inicien conversaciones sobre las marcas y temas relacionados con ellas. Una de las formas más eficaces de añadir valor a las interacciones con los seguidores de la marca es, precisamente, proporcionarles contenidos de calidad, que les permitan resolver su problema o ampliar horizontes sobre aquellos intereses que comparten con la marca. Evitar las respuestas inanes es otro aspecto: siempre encontrar una forma creativa de agregarle valor a nuestra respuesta es parte de la clave.

El concepto de conversación sigue siendo importante como aproximación al origen de las ventajas del Social Media para una marca, pero hay que evitar la confusión a base de repetir conceptos sin entenderlos. Una vez comprendido, podemos acercarnos al Conversation Prism para saber dónde estamos y qué nos conviene más del universo de los medios sociales.

Vía | OpenForum

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