Como un volcán cambió la estrategia de comunicación de la aerolíneas usando herramientas sociales



Interesante presentación en la que se recopila en varias diapositivas lo que hicieron las compañía aeréas y algunos organismos de seguridad aérea para hacer frente a la crisis del volcán islandés. Resumido, se trata de comunicación: tener informados lo mejor posible a los viajeros. No sólo es cuestión de darles un servicio en el avión diferente, como hace Virgin, sino que los momentos caóticos vividos (cierre del espacio aéreo europeo, implicaciones en el servicio al cliente, pérdidas sufridas), fuesen lo menos traumático posible.

Lo curioso, y esa es la evidencia del mensaje de esta presentación, es ver como las compañías aéreas tuvieron que usar los medios sociales por necesidad, por el colapso que vivieron sus servicios de atención al cliente. Antes de dejar sin informar a sus pasajeros, tuvieron el acierto de usar sus perfiles sociales en Internet para comunicar que tenían canales adicionales para atender cualquier tipo de problema que los viajeros tuviesen. A eso añadieron la información en tiempo real de la situación de la crisis, como evolucionaba la ruta de la nube de ceniza volcánica, y la escucha activa: respondiendo a las quejas, las críticas, y dando ayuda a quienes se tuvieron que quedar en tierra… De hecho, en el facebook de Virgin, lo que inició la compañía con actualizaciones en su muro de la situación, derivó hacia el crowdsourcing, con los propios fans de la página actualizando ellos continuamente la información y con mayor rapidez y mejor punto de vista que la del propio community manager.

Como siempre tuvo que venir una crisis y un problema gordo para que los jugadores le viesen utilidad a la poderosa herramienta de comunicación que tenían entre manos. ¿Quién salió ganando? A ojo de los viajeros y clientes, los que aprovecharon la oportunidad y dieron el servicio que éstos requerían… y en la presentación tenemos ejemplos evidentes.

Vía | Top Web Hosts 2010

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