Cómo invertir las críticas en las redes

Críticas redes sociales

Un dicho americano asegura que si uno no tiene un plan para los problemas, tendrá problemas en sus planes. Los comentarios negativos en nuestros canales de social media pueden ser uno de estos casos. Además, dada la velocidad a la que se mueven la redes, tampoco podemos permitirnos consultar con cada nivel de gestión la respuesta adecuada a un comentario en el blog de la empresa, en su facebook o en Twitter.

Por un lado, podemos diferenciar entre comentarios genuinos que se refieren a problemas o quejas legítimas de los clientes o lectores y meros trolls, habitantes ineludibles del ciberespacio. Con los segundos, basta la máxima de “no dar de comer al troll”; si no reciben la atención que buscan, tarde o temprano desaparecen.

A la hora de dar una respuesta a las críticas, el Community Manager debe tener clara la estrategia a seguir. Ignorar las críticas no suele ser una buena idea, ya que quedan ahí y provienen de un cliente que se ha tomado la molestia de escribirnos para que mejoremos. Borrarlas tampoco: el mismo cliente puede sentirse ofendido y decidir insistir o, en el peor de los casos, ignorarnos y buscar respuesta en la competencia.

Nuestra actitud debería buscar seguir el espíritu del Social Media. Es decir, buscar resolver problemas a través de la comunicación. No hay recetas para cualquier situación, pero las siguientes respuestas siempre mejoran las relaciones con los clientes molestos (y con los que están observando el diálogo).

Reconocer un error: Cometer errores es humano. Arreglarlos también. Nadie espera que la empresa sea perfecta, pero sí que lo intente.

Ofrecer soluciones: Reconocer el error nos dará tiempo para pensar en una posible solución y consultar con otros departamentos. La solución debe estar dirigida al problema y debe resultar mínimamente satisfactoria para el cliente. Ya tenemos ganada una parte del corazón de éste con el mero hecho de reconocer que tiene razón y trabajar en resolver el problema.

Explicar el error: Si no es posible resolver el problema en el momento o ha causado una molestia al cliente, explicar qué ha sucedido y cómo contribuirá a que nos den una segunda oportunidad.

Vía | Social Media Today
En Tinkle | Cómo informar desde las redes sociales

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