Buscando al cliente social: Facebook


En el artículo anterior vimos cómo conseguir encontrar al cliente social a través de Twitter. En ese caso, las herramientas a nuestro alcance tienen que ver con cómo controlamos los flujos de información, ya sea por medio de listas privadas, o bien a través de tweetchats periódicos. Eso, en el caso de Facebook, no funciona del todo igual, debido a la propia naturaleza de esta red social. En este caso prima lo visual por encima de ese flujo de información, y la característica más interesante de Facebook es que es, virtualmente, un muro público en el que los clientes interactúan con nosotros.

Los dos valores más valiosos de Facebook es que podemos ofrecer entretenimiento y mucho soporte, y además ese soporte va a ser muy visible. Entretenimiento puede ser, efectivamente, colgar imágenes graciosas (sin caer en lo fácil) relacionadas con nuestro nicho. Esto no significa dedicar la página de la marca al humor exclusivamente, pero sí es cierto que una imagen divertida funciona a las mil maravillas como un gancho para los usuarios. Ejemplos válidos pueden ser los que se listan en esta página.

La idea del entretenimiento se basa en que Facebook tiene la opción de usar el poder de la imagen para despertar sentimientos en los seguidores, de forma que una imagen divertida genere multitud de reacciones, se comparta, se comente,… Como nos podemos imaginar, una página dedicada a ropa de bebé o a comida para gatos lo tiene relativamente fácil hoy en día para enganchar centenares de fans al día.

En el caso del soporte, se puede entender fácilmente. Facebook es un muro abierto a todos los seguidores de la marca, así que cualquier cuestión que se plantee abiertamente, será vista por decenas, centenares o miles de fans y seguidores. Esto tiene una parte buena si somos capaces de dar un buen servicio o una atención al cliente correcta, pero tiene también el peligro de que como lo hagamos mal, nuestro mal hacer se va a propagar como la pólvora, y ya sabemos lo difícil que es remontar el vuelo cuando nos estrellamos de esa manera.

Si somos suficientemente hábiles, pronto dispondremos de una nutrida comunidad que comparte lo que utilizamos para entretener, pero que además se fijará en la parte importrante: la del soporte. Entonces, con paciencia, conseguiremos la relevancia y visibilidad que tanto buscamos. Eso sí, no olvides poner bien visible la URL a tu página web o a tu blog.

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Foto | Mehfuz Hossain

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