Amazon lleva los Contact Centers a las Nubes

Todos conocemos a Amazon, especialista en crear procesos disruptivos en los poco más de 20 años desde su creación, y que se ha convertido en uno de los titanes tecnológicos que están cambiando nuestra forma de relacionarnos con las tiendas y todos los procesos habituales del consumo.

Quizá menos conocido es uno de sus servicios, Amazon Web Services (AWS) orientado hacia la empresa o hacia los llamados “associates”, que son aquellos terceros que venden a través de la plataforma. Básicamente, AWS es una colección de servicios de computación en la nube. Pues bien, este producto-filial de Amazon ha lanzado una propuesta que apunta a ser especialmente disruptiva: servicios de contact center en la nube.

Bienvenido a Amazon Connect

Así se ha llamado el servicio: Amazon Connect. Y consiste en una plataforma Cloud para gestionar un contact center virtual. Como punto fuerte, la compañía asegura que es el sistema que ellos mismos utilizan para su propia gestión de la atención al cliente. Como mínimo, esto se hace interesante. ¿Quién no querría tener los servicios contrastados de Amazon?

Como empieza a ser habitual en los servicios en la Nube, aparecen dos virtudes principales:

  • Es escalable: desde unos pocos puestos de agentes que se encargan de la atención, hasta decenas de miles. Las empresas pueden escalar el servicio arriba o abajo en función de sus necesidades.
  • Pago por uso. En función de las llamadas que la compañía recibe y de la atención dada, así será el coste.

Las ventajas son múltiples, de las que Amazon expone en su vídeo de presentación se encuentran que no es necesario contraer compromisos, no hace falta poner de nuestra parte servicios de telefonía y no es necesario tampoco contar con el hardware ni el espacio para el almacenamiento ¡Todo empieza y termina en la Nube!

Contact center “como servicio”

Parece que hoy en día todo se ofrece como “as a service” en el mundo B2B. Software, plataformas, infraestructuras… Todo lo que pasa por el filtro de que lo haga un tercero (o que la tecnología sea de este) y la compañía contrata ese servicio, se ha convertido en una nueva tendencia. Sin duda, la comodidad y el ahorro son factores muy a tener en cuenta, y ahora le ha tocado el turno a los contact centers.

Amazon, además, ha anunciado que integrará otros de sus servicios basados en la Nube, como es S3 (para el almacenamiento y grabación de las llamadas) y Lex, el producto de natural language que hay detrás de su inteligencia artificial Alexa.

En este enlace puedes ver el vídeo de presentación del producto que lanzó Amazon a finales de marzo. ¿Tienen las horas contadas los servicios de contact center actuales?

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