4 formas de lidiar con las malas críticas en Tripadvisor antes que multar al cliente

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Todos leímos con interés hace ya bastante tiempo la historia en la que un hotel inglés había cargado unos 125 euros adicionales en la tarjeta de crédito de unos clientes que, insatisfechos con la experiencia en dicho alojamiento, habían escrito una dura crítica en Tripadvisor. Leyeron los aficionados a entretenimientos como ‘El Mundo Today‘ y leímos los que, además de beber lo vientos por el diario que cuenta «la actualidad del mañana», nos interesa todo lo relativo a la reputación online y fenómenos como Tripadvisor.

Evidentemente, multar a los clientes insatisfechos no parece la mejor campaña posible de relaciones públicas en Social Media y, desde luego, una muy inadecuada cuando las críticas negativas superan en número a las positivas en Tripadvisor.

Seguramente el primer paso para restablecer la reputación de tu negocio en casos como este sea actuar con premura para mantener al cliente satisfecho desde el comienzo. Como apuntan en este artículo del Independent, no si cierta sorna, no estaría de más colgar un cartel en recepción anunciando tu total disposición: «Got a problem? Tell me, and let me try to fix it, before you tell TripAdvisor«, rezaría ese oportuno anuncio.

Los hoteles y restaurantes son el tipo de negocio especialmente expuesto a la crítica en internet. Por eso, para evitar que la mala prensa crezca y perjudique tus ventas conviene cuidar nuestra presencia online en servicios como Tripadvisor, con unas cuantas pautas a tener en cuenta:

Consiguiendo más críticas. Según un  estudio de la Universidad de Cornell (Nueva York), los hoteles con pocos comentarios suelen lograr posiciones más bajas en los ránkings de Tripadvisor. Una buena forma de atraer opinión es pidiéndoselo a tus clientes a través de correo electrónico una vez finalizada su estancia. Tripadvisor tiene una herramienta para facilitarte el envío.

Respondiendo siempre. Tanto a las críticas positivas como a las negativas. Conversando y agradeciendo los buenos comentarios y disculpándote por el servicio ofrecido ante los malos. Que una buena atención al cliente online sea tu gancho para atraer nuevos visitantes.

Estudia las críticas y aprende de ellas para mejorar.

Comparte lo bueno. Puesto que las críticas favorables predominan sobre las negativas, ¿por qué no compartir con tu comunidad lo bueno que otros están diciendo sobre tu hotel? Publicita tu marca en redes sociales y fomenta la participación en Tripadvisor.

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