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El Cliente Social

Los retos de la atención al cliente en el universo de las redes sociales

Recomendaciones

“Si la excelencia en la atención al cliente siempre ha sido uno de los pilares básicos del éxito de un negocio, hoy en día esa importancia ha crecido exponencialmente gracias a los social media.” Javier Soto, Director de Desarrollo de Negocio de Tinkle.

“Tenemos muchos retos por delante en los servicios de atención al cliente. Los consumidores son cada vez más exigentes, y esperan cercanía, eficacia y experiencias por parte de las empresas, pero también son cada día más generosos y colaboradores. Aprender a participar en las conversaciones que se generan en torno a las marcas será clave para aportar valor desde los centros de atención al cliente y este libro nos ayuda a entender los nuevos caminos que se van a abrir.” Carmina Guitard, Directora de Recursos Humanos Atento EMEA.

“Los consumidores han cambiado y han decidido relacionarse con las empresas a través de nuevos canales. La transparencia y credibilidad se han convertido en los pilares de esta nueva era.” Prof. Francisco Iniesta, Director del IESE Business School Campus Madrid.

“Si buscamos ser escuchados, debemos aprender a escuchar. El Cliente Social, en un entorno colaborativo y más viral que nunca, ha contribuido a crear un nuevo modelo de atención al cliente que permite a las marcas y usuarios aprender día a día, estrechar lazos y comprometerse mutuamente.” Carmen Queipo de Llano Navarro, Directora de
Comunicación y Marca de Seur.

“Conceptos como neverending, real time o cocreación forman parte de las nuevas fórmulas de atención al cliente centradas en facilitar experiencias únicas, lo que nosotros llamamos Magic Moments, antes, durante y después de los procesos de compra. Aplicarlos fideliza y retiene clientes y también se pueden/deben aplicar en empresas B2B.” Ferrán Serrano, Director de Marketing y Comunicación,
T-Systems Iberia. Deutsche Telecom Group.

“Hemos aprendido a escuchar a toda la audiencia a través de las redes sociales y los entornos colaborativos y ahora tenemos que aprovechar el retorno comercial que representa para las empresas.” Laura Herrero Fuentes, Marketing and Corporate
Communications Director. Volvo Car España.

“La excelencia en la atención al cliente, en todo tipo de negocio y sector, es uno de los factores claves del éxito empresarial. También en Internet y e las redes sociales. Muy pocos han sabido desempeñar y explicar en un libro los insights para entender a los clientes en los nuevos entornos sociales, como lo ha conseguido el equipop de Tinkle.” Jorge Diaz-Cardiel, Socio Director
Advice Strategic Consultants.

“Los canales sociales han transformado el servicio de atención al consumidor, haciendo que las empresas modifiquen sus modelos de escucha y recogida de datos y transformado el CRM en una herramienta más social. Es clave que el servicio de atención al consumidor deje de ser meramente reactivo a las “quejas” de clientes y consumidores, y sean una palanca clave dentro de una óptica de relación duradera con nuestro consumidor, integrando las redes sociales para poder ser proactivo y colaborador desde la empresa con su cliente frente a una reacción a temas instantáneos del producto o servicio.” Carlos Bosch, Director de
Consumer Connections de Danone.

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