Comprar El Cliente Social

El Cliente Social

Los retos de la atención al cliente en el universo de las redes sociales

Sinopsis

Vivimos un cambio radical en la forma de hacer negocios. La explosión de las tecnologías sociales ha transformado el tradicional concepto de servicio al cliente y ha posicionado al centro de atención a clientes en un lugar de máxima relevancia en el organigrama empresarial. Es la era del cliente social. Los actuales consumidores y los que están por llegar dominan el social media, millones de conversaciones se generan sobre las marcas a través de internet, y las empresas tienen la oportunidad de ofrecerles respuestas en sus mismos entornos.

No tenemos una fórmula única ni exacta, pero con este libro pretendemos hacer más sencilla y entendible la adaptación a esa nueva gestión en la comunicación con clientes. Hablamos de un cliente social, de una empresa social y del nuevo centro de relación con clientes, el social center.

Son innumerables las posibilidades que se nos presentan ante esta nueva era en la atención al cliente. Ahora la ventaja competitiva que hará a las empresas permanecer y triunfar en el mercado será el conocimiento, el acercamiento, la sinceridad, el desarrollo de experiencias únicas y el compromiso incondicional hacia sus clientes. Los medios sociales nos facilitan esa aproximación, y lo mejor es que nunca antes habíamos estado tan cerca…

¿El mito de la conversación?

Llevamos una década escuchando que Social Media se resume en un concepto: la conversación, palabra aún pronunciada con la reverencia de quien está desvelando un gran secreto a los recién iniciados. Sin embargo, como ocurre siempre que un concepto no es diseccionado, actualizado y criticado de cabo a rabo, su significado parece haber ido distorsionándose con el paso del tiempo para terminar perdiendo los matices y quedarse en su significado más evidente y literal: la conversación consiste en conversar con el cliente / seguidor / amigo (si esto puede llegar a existir) de la marca. Rohit Bhargava arremetió recientemente conLeer +

Aprovechar el efecto Tripadvisor

Jamás gastarías tu dinero en un hotel donde aquel usuario te mostró en imágenes lo truculento que podría resultar comenzar la jornada en uno de sus lavabos. Las críticas y análisis online influyen decisivamente a la hora de tomar decisiones y páginas como Cnet, Ciao, el feedback sobre productos que podemos consultar en Amazon o la valiosa información que podemos filtrar del ruido en un foro especializado condicionan nuestra decisión. Podríamos denominarlo el efecto Tripadvisor. Aquel que puede hundir un negocio o mejorarlo sustancialmente si nos aprovechamos de lo aprendido para mejorar nuestro servicio al cliente. Según una encuesta de Google publicadaLeer +

Cómo twitter ayuda al presidente del Nápoles a dirigir el club

Hemos explicado la conveniencia de que los CEO usen activamente twitter para comprender lo que reclaman sus clientes. El líder de la empresa debe estar donde transcurra la conversación precisamente para ejercer de, para liderarla. Si su audiencia vive en twitter allí debe instalarse él para escuchar, enriquecer la base sobre la que tomará decisiones trascendentes para la marcha del negocio y ganarse la confianza de sus clientes. Uno que ha sabido interpretar perfectamente los beneficios de la comunicación en las redes sociales es el presidente del Nápoles, Aurelio de Laurentiis. De Laurentiis, productor de cine metido a dueño deLeer +

“Gracias”, hay que decirlo más

Cuenta Mark Collier en su blog la sorpresa que se llevó al ver que, aquellos seguidores a los que había dado las gracias en Twitter por encargar su libro, añadían a sus favoritos los tuits donde lo hacía. La gente le estaba agradeciendo que les hubiera dado las gracias. ¿Acaso estamos tan necesitados de cariño que necesitamos conservar pequeños pedacitos de civismo digital? Lo cierto es que, a medida que el espacio digital adquiere más valor personal y económico, y se convierte en una parte importante de nuestra vida cotidiana, comenzamos a echar de menos el civismo que las marcas,Leer +

Buscando al cliente social: Facebook

En el artículo anterior vimos cómo conseguir encontrar al cliente social a través de Twitter. En ese caso, las herramientas a nuestro alcance tienen que ver con cómo controlamos los flujos de información, ya sea por medio de listas privadas, o bien a través de tweetchats periódicos. Eso, en el caso de Facebook, no funciona del todo igual, debido a la propia naturaleza de esta red social. En este caso prima lo visual por encima de ese flujo de información, y la característica más interesante de Facebook es que es, virtualmente, un muro público en el que los clientes interactúanLeer +