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El Cliente Social

Los retos de la atención al cliente en el universo de las redes sociales

Sinopsis

Vivimos un cambio radical en la forma de hacer negocios. La explosión de las tecnologías sociales ha transformado el tradicional concepto de servicio al cliente y ha posicionado al centro de atención a clientes en un lugar de máxima relevancia en el organigrama empresarial. Es la era del cliente social. Los actuales consumidores y los que están por llegar dominan el social media, millones de conversaciones se generan sobre las marcas a través de internet, y las empresas tienen la oportunidad de ofrecerles respuestas en sus mismos entornos.

No tenemos una fórmula única ni exacta, pero con este libro pretendemos hacer más sencilla y entendible la adaptación a esa nueva gestión en la comunicación con clientes. Hablamos de un cliente social, de una empresa social y del nuevo centro de relación con clientes, el social center.

Son innumerables las posibilidades que se nos presentan ante esta nueva era en la atención al cliente. Ahora la ventaja competitiva que hará a las empresas permanecer y triunfar en el mercado será el conocimiento, el acercamiento, la sinceridad, el desarrollo de experiencias únicas y el compromiso incondicional hacia sus clientes. Los medios sociales nos facilitan esa aproximación, y lo mejor es que nunca antes habíamos estado tan cerca…

Marketing + PR: los mejores equipos de redes sociales deben ser mixtos

¿Los de relaciones públicas o los de marketing? ¿Quién debe manejar las redes sociales corporativas de tu empresa? Según la reciente encuesta de The Creative Group, más de la mitad (un 51%) de los ejecutivos de publicidad creen que las redes sociales deben ser tarea de los equipos de PR/comunicación. En 2013 hicieron la misma encuesta y un 39% optaba ya por esta opción. Diane Domeyer, directora de Creative Group, explica la tendencia en una frase: “El Social Media puede afectar a la reputación de una compañía y esa es la principal razón por la que este canal está estrechamente relacionadoLeer +

Todo lo que nos gusta de lo que Facebook ha anunciado en su F8

Un pulpo inquieto con tentáculos capaces de tocar todos los palos. Es la imagen que nos viene a la mente tras conocer todas las novedades que ha presentado Mark Zuckerberg para Facebook en el F8, su conferencia anual para desarrolladores. Vídeo, Big Data y publicidad, nuevas herramientas para mejorar la atención al cliente y para ayudar a las marcas a mejorar su presencia en la red… Mucho y prometedor por el impacto que suelen tener las novedades de Facebook en el resto de la industria. Seguramente, lo más interesante para el futuro de lo que ha anunciado Facebook tiene que ver conLeer +

Contently publica una gran guía sobre los anuncios de Twitter

Cualquiera que trabaje en marketing de contenidos sabe lo importante que es conseguir tráfico de calidad, si además apuesta por una red social como Twitter debería tener muy en cuenta en su estrategia los anuncios. Y sobre esto, conviene leer la excelente guía que ha elaborado Amanda Walgrove en este artículo de Contently. Walgrove enumera los diferentes tipos de campaña que podemos montar en Twitter e, importantísimo, cual de esas diferentes opciones resulta más conveniente teniendo en cuenta distintos objetivos. Así, recomienda la opción interaciones del tweet cuando queremos impulsar un determinado tweet que ya ha gozado de cierto éxitoLeer +

La economía del comportamiento define tu marketing de contenidos

La economía del comportamiento es una disciplina que pretende comprender la toma de decisiones de los consumidores a la hora de realizar una compra. En el proceso de compra no solo influyen, entonces, los parámetros conocidos y utilizados (y también explotados para vender) hasta ahora, sino el estado de ánimo del consumidor, la influencia social, y más condiciones del entorno influyen en el sentido de esa decisión final. Conocer estas influencias y la reacción que se produce en la mente del consumidor es clave para conseguir una mayor conversión, y por eso se puede decir que la economía del comportamientoLeer +

Atención al cliente: tuiteando con una sonrisa

Tras la caída de la URSS, la compañía aérea oficial soviética fue heredada por la nueva Rusia. Desgraciadamente, junto al logo de la hoz y el martillo con alas, también heredaron la proverbial mala atención al cliente rusa, un fantasma que no sólo recorre este país, sino los ex-soviéticos en general. Sin embargo, Aeroflot fue agraciada el mes pasado con el premio de la industria a la mejor compañía aérea europea. El jurado que lo concede es particularmente exigente en cuanto a la atención al cliente. El cambio cultural que la compañía aérea logró a base de entrenar cuidadosamente aLeer +