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¿El mito de la conversación?

Llevamos una década escuchando que Social Media se resume en un concepto: la conversación, palabra aún pronunciada con la reverencia de quien está desvelando un gran secreto a los recién iniciados. Sin embargo, como ocurre siempre que un concepto no es diseccionado, actualizado y criticado de cabo a rabo, su significado parece haber ido distorsionándose con el paso del tiempo para terminar perdiendo los matices y quedarse en su significado más evidente y literal: la conversación consiste en conversar con el cliente / seguidor / amigo (si esto puede llegar a existir) de la marca.

Rohit Bhargava arremetió recientemente con varias ideas contra esta concepción de Social Media ofreciendo concreción: lo que nuestros clientes buscan no es charlar con nosotros. Eso ya lo hacen con sus amigos, familias o gente que les importa. Lo que esperan de una marca es que les resuelva problemas, dé información interesante o haga ofertas que respondan a sus necesidades. En una palabra: buscan que la marca les aporte valor a cambio de su dinero. Leer +


Aprovechar el efecto Tripadvisor

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Jamás gastarías tu dinero en un hotel donde aquel usuario te mostró en imágenes lo truculento que podría resultar comenzar la jornada en uno de sus lavabos. Las críticas y análisis online influyen decisivamente a la hora de tomar decisiones y páginas como Cnet, Ciao, el feedback sobre productos que podemos consultar en Amazon o la valiosa información que podemos filtrar del ruido en un foro especializado condicionan nuestra decisión. Podríamos denominarlo el efecto Tripadvisor. Aquel que puede hundir un negocio o mejorarlo sustancialmente si nos aprovechamos de lo aprendido para mejorar nuestro servicio al cliente.
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Cómo twitter ayuda al presidente del Nápoles a dirigir el club

Hemos explicado la conveniencia de que los CEO usen activamente twitter para comprender lo que reclaman sus clientes. El líder de la empresa debe estar donde transcurra la conversación precisamente para ejercer de, para liderarla. Si su audiencia vive en twitter allí debe instalarse él para escuchar, enriquecer la base sobre la que tomará decisiones trascendentes para la marcha del negocio y ganarse la confianza de sus clientes. Uno que ha sabido interpretar perfectamente los beneficios de la comunicación en las redes sociales es el presidente del Nápoles, Aurelio de Laurentiis. Leer +


“Gracias”, hay que decirlo más

Cuenta Mark Collier en su blog la sorpresa que se llevó al ver que, aquellos seguidores a los que había dado las gracias en Twitter por encargar su libro, añadían a sus favoritos los tuits donde lo hacía. La gente le estaba agradeciendo que les hubiera dado las gracias. ¿Acaso estamos tan necesitados de cariño que necesitamos conservar pequeños pedacitos de civismo digital?

Lo cierto es que, a medida que el espacio digital adquiere más valor personal y económico, y se convierte en una parte importante de nuestra vida cotidiana, comenzamos a echar de menos el civismo que las marcas, o nuestros objetos de interés, devuelvan de alguna forma el valor que les estamos proporcionando con nuestro seguimiento virtual.
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Buscando al cliente social: Facebook


En el artículo anterior vimos cómo conseguir encontrar al cliente social a través de Twitter. En ese caso, las herramientas a nuestro alcance tienen que ver con cómo controlamos los flujos de información, ya sea por medio de listas privadas, o bien a través de tweetchats periódicos. Eso, en el caso de Facebook, no funciona del todo igual, debido a la propia naturaleza de esta red social. En este caso prima lo visual por encima de ese flujo de información, y la característica más interesante de Facebook es que es, virtualmente, un muro público en el que los clientes interactúan con nosotros.
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