Never Ending, la relación con el cliente no termina después de la venta

Comprador Social

Para que los consumidores se involucren con las marcas necesitan vivir experiencias positivas con ellas. Nos referimos a hacerles sentir emociones no sólo en los procesos de compra, sino a mantener esos sentimientos en el tiempo, incluso después de la venta. Es lo que denominamos el Never Ending, una nueva fórmula de atención al cliente que se centra en facilitar experiencias únicas antes, durante y después del proceso de compra.

Es importante que entendamos este modelo si queremos fidelizar de verdad a nuestros clientes y que se conviertan en los mejores embajadores y referenciadores de nuestros productos y servicios.

La consolidación de los vínculos entre clientes y empresas se consigue mediante una interacción mutua constante en el largo plazo y respaldada por el cumplimiento de unos compromisos de  transparencia y honestidad. El Social Media nos facilita el diálogo y la cercanía necesarios para mantener el contacto con nuestros clientes y hacer crecer la influencia de nuestras empresas.

Escaparate interactivo

El modelo Never Ending comienza cuando la marca se muestra a través de las redes sociales como si de un escaparate interactivo se tratase. Presentarse al público, descubrir sus valores de compañía, y ofrecer sus productos y servicios son el primer paso de un ciclo que no tendrá fin, pero sí muchas ventajas.

Momentum

La exposición pública no es suficiente para fomentar el consumo, la competencia es muy fuerte y nuestra empresa debe destacar por encima de las demás, por eso el siguiente paso del modelo Never Ending es fundamental si queremos diferenciarnos. Es el momento de promover nuestra marca y utilizar las redes sociales para alcanzar mayor visibilidad. Sabemos que hoy es indispensable establecer vínculos reales con los clientes, compartir historias, entender e identificar sus objetivos e intereses, esa retroalimentación será el impulso para lograr una relación de confianza.

Inspiración

Es un hecho que los consumidores comparten informaciones sobre las marcas a través de las redes sociales, que a la hora de comprar un producto o servicio llevan a cabo investigaciones en línea para obtener referencias de otros consumidores. Existen comunidades latentes con usuarios legitimados socialmente para aconsejar en positivo o negativo sobre un servicio o recomendar a una marca. En este momento del proceso resulta vital investigar cómo es el mundo experiencial de los consumidores, averiguar qué es lo que quieren, lo que buscan, sus gustos e intereses y proporcionarles la información y la ayuda que esté a nuestro alcance.

Si las empresas crean experiencias de clientes motivadoras y satisfactorias podrán recurrir posteriormente a esos clientes a la hora de fomentar el boca a boca a través de las redes sociales. Se trata de involucrar a los consumidores, trabajar de forma conjunta para lograr construir una plataforma experiencial holística.

Selección

Las referencias ayudan a otros a identificar oportunidades y el Social Media se ha convertido en todo un universo de recomendaciones gracias al poder de los consumidores más fieles. Teniendo en cuenta que la gran mayoría de los usuarios de Internet basan sus decisiones de compra desde la experiencia de otros, es decir, teniendo en cuenta la reputación digital de la marca, un buen servicio de atención al cliente centrado en ofrecer respuestas, cumplir compromisos e identificar necesidades será el elemento crucial de las marcas en las redes sociales.

Servicio Postventa y Experiencia en directo

La relación con el cliente no termina con la venta. Tenemos que aceptar que se ha producido un gran cambio en las preferencias de los consumidores y que el nuevo cliente, el cliente social, sólo consolidará vínculos con la empresa a cambio de compromiso, servicios y disponibilidad permanente. Tras la venta pasaremos a la experiencia en directo, será el inicio de nuestra huella reputacional y nos aseguraremos de acompañar y guiar a la comunidad con nuestra experiencia para proyectar positividad y prevenir negatividad en los medios sociales. Sin duda, la mayor parte de la responsabilidad recaerá sobre el servicio de atención al cliente que deberá demostrar la lealtad que la marca prometió al consumidor.

El cliente social sólo se vincula con las marcas comprometidas, honestas y leales. Las empresas deben volcarse en prestar servicios de atención al cliente que satisfagan las expectativas y necesidades de sus clientes, sólo así lograrán crear una comunidad de afiliados a su marca.

La búsqueda del beneficio conjunto será la clave para que se produzca la conversión y para lograrlo las empresas deberán prestar servicios y asegurar las experiencias de forma constante en el tiempo. Teniendo en cuenta que la gran mayoría de los usuarios de Internet basa sus decisiones de compra desde la experiencia de otros, un buen servicio de atención al cliente centrado en ofrecer respuestas, cumplir compromisos e identificar necesidades será el elemento crucial de las marcas en las redes sociales.

Para entender mejor el modelo Never Ending hemos elaborado un gráfico en el que se representa el Ciclo del Never Ending, con los distintos procesos por los que una empresa del sector hotelero acompañaría a sus clientes desde el inicio de la preparación de su viaje hasta su regreso.

Foto | vierdrie