La generalización de las redes sociales y la cada vez mayor conciencia de tener presencia en ellas como empresa hace que encontremos miles de ejemplos que nos pueden guiar entre las buenas y las malas prácticas. La forma en la que utilizamos el medio para dar visibilidad a nuestro negocio también nos define ante nuestros clientes y es en este punto donde os voy a contar mi percepción general en cuanto a presencia en medios sociales: debe ser una presencia equivalente a la que tendríamos de forma personal.

¿Cómo es eso? En pocas palabras opino que un medio social no es más que otra forma de llegar a los clientes, y debemos aprender a tratarlos igual que los trataríamos de forma personal, porque si no lo hacemos así corremos el riesgo de que nuestra imagen y por tanto, la oportunidad de venta, se pierdan. Lo veremos ahora con unos cuantos ejemplos de buenas prácticas comparados con nuestra versión “tradicional” de trato en persona. Hablemos de restaurantes, aunque podamos extrapolar las conclusiones a muchos otros negocios.

Mis clientes en Facebook son mis clientes en el restaurante

Regla de oro, nunca lo olvides. Si tienes presencia en Facebook (o cualquier otra red social), estás mostrando tu negocio a los que quieres que sean tus clientes. ¿No les atiendes en tu restaurante? ¿No tienes la carta disponible e intentas que todo sea fácil para tus clientes? Entonces, si tan claro lo ves para tu local haz lo mismo en Facebook. No hay nada peor para mi que entrar a la web de un restaurante, o a su perfil de Facebook, y comprobar que “está por estar”, que tiene información desfasada que no me ayuda cuando voy al propio local, o que he perdido el tiempo en ese sitio web.

Mantente al día, responde a quienes te pregunten, ofrece información veraz, actualizada y accesible. Piensa que Facebook puede servir para que una persona que encuentre tu restaurante decida ir a comer o cenar porque ha encontrado mucha información sin tener que pasar por delante de tu puerta. Y eso es lo máximo hoy en día, convencer a la gente que está en su casa de que salga y vaya a cenar a tu local. A continuación reseñamos varios principios de comportamiento en Facebook que pueden serte muy útiles:

1. Se transparente, responde a los comentarios y a las preguntas que te dejen en el muro. Esas dos reglas son básicas completamente. Cuando un cliente en carne y hueso nos pregunta algo en el local, no nos hacemos los sordos. Y si lo hacemos, sabemos que estamos echándolo del local. Pues en Facebook igual, atiende a tus clientes, que son todos los que entran por la puerta o visitan tu sitio.
2. Nunca, por nada del mundo, ocultes las malas críticas que puedas ver en tu muro. Es más, oblígate a mejorar con las críticas malas (esas que aportan algo, no las que son meramente destructivas). Una mala crítica es una buena oportunidad, y lo es siempre. De forma gratuita pueden estar indicándote un fallo básico en tu negocio, algo con lo que estés perdiendo potenciales ingresos y potenciales clientes. Acepta que siempre puede haber alguien que sepa más que tú, del que puedas aprender, y que no eres infalible. Y hazlo hoy.
3. Muéstrate, enseña tus virtudes. Ya sea porque haces migas de campeonato de España, porque tu bacalao al pil-pil no tiene rival o porque tienes un acuario de mariscos estupendo, no dejes pasar la oportunidad de enseñárselo a tus clientes. Muestra lo que van a encontrar, revela tus recetas (ojo, no digo que reveles el secreto ancestral, sino que compartas con todos qué te diferencia de otros), deja que se encuentre la carta actualizada, comenta la oferta del mes… Todo lo que pienses que sirve para captar un solo cliente, hazlo. Es fácil y además gratuito.
4. Ten un detalle con tus seguidores de Facebook (por ejemplo). Hay iniciativas como “la palabra de la semana” o del mes, que consisten en que los clientes de Facebook pueden disfrutar de un pequeño privilegio mencionando la clave correspondiente. Se generoso, pero también controla que no pierdas dinero con ello. Lo más importante es que todas las herramientas a tu alcance las utilices para captar y fidelizar clientes. A tu mejor cliente, ¿no lo invitas de cuando en cuando a un chupito?

Mi conclusión es que merece la pena hacer el ejercicio mental de responder y actuar siempre igual, independientemente del medio: si estamos en el local o si estamos en nuestra página de perfil debemos ser los mismos. No nos vale estar en Internet porque es cool, sino porque realmente queremos hacer algo, y queremos aprovechar esa ventanita que los clientes nos abren para entrar en sus casas y convencerlos de que se pasen por el restaurante a degustar el plato del día. ¿Tuvimos antes esas oportunidades de hacer negocio?

Vía | Mashable
Fotos | e_calamar, nedoho