Atención al cliente: tuiteando con una sonrisa

Customer Care

Tras la caída de la URSS, la compañía aérea oficial soviética fue heredada por la nueva Rusia. Desgraciadamente, junto al logo de la hoz y el martillo con alas, también heredaron la proverbial mala atención al cliente rusa, un fantasma que no sólo recorre este país, sino los ex-soviéticos en general.

Sin embargo, Aeroflot fue agraciada el mes pasado con el premio de la industria a la mejor compañía aérea europea. El jurado que lo concede es particularmente exigente en cuanto a la atención al cliente. El cambio cultural que la compañía aérea logró a base de entrenar cuidadosamente a su personal coincide con el empujón que las empresas occidentales le han dado al trato al cliente en el país, lejos del tradicional sentimiento de humillación al trabajar en la atención al público que imperaba en estos países.

Las ventajas de dar un buen trato al cliente son numerosas y bien sabidas: menor tasa de incidencias, mayor facilidad para resolver problemas, mejor entorno de trabajo y, sobre todo, satisfacción y fidelización del cliente. Sin embargo, sólo recientemente nos estamos dando cuenta de que todas estas ventajas son transferibles también al Social Media.

Los datos sorprenden: un 71% de los clientes que reciben atención a través del social media resultan más proclives a recomendar la marca a otros. Además, suelen gastar entre un 20% y un 40% más en esa compañía. El número promedio de personas a las que terminan recomendando la marca suele ser de 42. Estos datos convierten una atención al cliente satisfactoria en social media en una bomba (positiva) de PR.

Naturalmente, los riesgos de no hacerlo bien son a su vez mayores: el promedio de personas a las que un cliente insatisfecho comunica su mala experiencia es de 53. Además, un 76% de los clientes esperan que la respuesta a su problema a través de los medios sociales tarde una hora como mucho.

Pero llevarlo a cabo no es tan difícil. Teniendo en cuenta cinco virtudes esenciales (responder con rapidez, con sentido del humor, hacer que los clientes estén tan satisfechos que nos feliciten públicamente, escuchar y ser concretos) y dedicando un personal bien predispuesto a atender al cliente (la selección importa, y mucho), el social media puede ser nuestro gran aliado en la atención al cliente y liberar las líneas telefónicas hasta un 60%. Está en nuestra mano.

Vía | The New York Times

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